MaFo selbstgemacht

„Wozu brauche ich Marktforschung, ich kenne meine Kunden gut genug“ – wohl das gängigste Vorurteil gegen den Einsatz von MaFo in KMU. „Wozu soll ich dafür auch noch Geld ausgeben, was da rauskommt, weiß ich schon“ – wohl das zweitgängigste.

Unbestritten kennen KMUs ihre Kunden gut, aber welchen Teil davon? Die, mit denen man gerne zu tun hat? Oder auch die kritischen, die sich mal beschweren? Und Hand aufs Herz, wer äußert im persönlichen Gespräch schon Kritik und sagt die Wahrheit? Oder die Kritik kommt am falschen Ort an, in der Telefonie, beim Verkauf und geht verloren. Und was ist mit Kunden, die genau einmal kaufen, das erste und gleich auch das letzte Mal? Kunden mit sogenannten Unvoiced Complaints kommen einfach nicht mehr und da kann eine gute Kundenbefragung interessante Ergebnisse bringen.

MaFo selbstgemacht

Zahlreiche Tools und Webservices stehen zur Befragung von Kunden (Kundenzufriedenheit), aber auch von Mitarbeitern (Mitarbeiterzufriedenheit), den Teilnehmern einer Präsentation oder eines Seminars, für wissenschaftliche Arbeiten etc. zum Teil sogar kostenlos zur Verfügung (siehe ­Tabelle).

Bevor man sich für ein Tool entscheidet, sollten folgende Fragen für die Umsetzung der Befragung beantwortet werden: Woher bekomme ich die Befragungsteilnehmer? Aus der Kundendatenbank? Muss ich diese selbst rekrutieren oder möchte ich ein Panel eines Anbieters nutzen? Was genau möchte ich wissen, damit der Fragebogen nicht zu lange wird und nicht zu viele offene Fragen gestellt werden, deren Auswertung sehr zeitaufwendig ist? Und wer hilft mir bei der Auswertung und der entscheidenden Analyse der Ergebnisse?