KI im Kundenservice

Conversational AI, auf künstlicher Intelligenz basierende Dialogsysteme, kommt bei Unternehmen in Form von Chat- und Voicebots zum Einsatz. Jeder kennt das und merkt, wie schnell diese Systeme an ihre Grenzen stoßen. Antworten erfolgen nur regelbasiert, das frustriert schnell jene Kunden, die eine von der Norm abweichende Frage stellen. Generative KI wie der bekannte ChatGPT kann in einem nächsten Schritt aber auch die Schnittstelle zum menschlichen Servicemitarbeiter bedienen. Kann die Frage des Kunden nicht zufriedenstellend beantwortet werden, wird der Fall „seamless“, also ohne dass es den Kunden am Telefon oder im Chat auffallen sollte, an den menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet. Im Hintergrund bereitet die KI eine Zusammenfassung der bisherigen Interaktion vor, zeigt passende Dokumente an und bereitet gegebenenfalls schon Lösungsvorschläge für den menschlichen Servicemitarbeiter vor. Der kann dann schneller, qualifizierter und faktenbasiert eine zufriedenstellende Antwort geben.